Travailler avec des appels/ordres associés à un SLA
En tant que collaborateur du Service Desk vous créez un appel/ordre pour lequel un SLA est défini.
La procédure suivante est utilisée pour exécuter les appels/ordres associés à un SLA.
Si vous voulez qu'un ordre soit traité conformément à un SLA, le service SLA correspondant doit avoir l'état Actif et il doit être saisi sur l'ordre/appel.Procédure
Les appels/ordres peuvent également être acheminés vers Service Desk ouPlanon Self-Service.1. Allez à Service Manager > Ordres.
2. Cliquez dans le menu d'actions sur Ajouter. Sélectionnez un appel/ordre.
Sélectionnez le service SLA applicable. Un seul et unique SLA doit être affiché.
Si aucun SLA unique n'est trouvé, l'ordre/appel ne peut pas être sauvegardé sauf si la configuration N'accepter que des appels avec SLA valable est mise sur Non dansFieldDefiner > Configurations d'ordre > BO Ordres.La date-heure de réponse/conclusion demandée de l'ordre sera calculée sur la base du SLA sélectionné.
Saisissez dans la section des données les champs applicables. Pour de plus amples informations sur les champs, reportez-vous à Champs relatifs aux SLA pour un appel/ordre.
3. Cliquez sur Sauvegarder. Un ordre/appel avec un SLA est créé.
4. Dès qu'un service et une combinaison correspondant aux priorités de recherche sont saisis, le système recherche une ligne de contrat valable (date-heure ajoutée dans la période de ligne de contrat et ayant l'état Actif).Si un SLA unique est trouvé :
◦ Le SLA est la ligne de contrat seront saisis dans l'ordre/l'appel.
◦ Les coûts seront copiés de la ligne de contrat (s'il y en a une).
A chaque fois que les champs relatifs au service ou champ d'application sont modifiés, le système recherchera le bon SLA.