Champs relatifs aux SLA pour un appel/ordre dans Service Manager
Champ | Description | |
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Service SLA | Sélectionnez dans la liste un service SLA. Pour afficher seulement les SLA s'appliquant à l'ordre, cochez dans le pop-up la case à cocherAfficher seulement les services avec un SLA valable. Lorsqu'un service est sélectionné, Planon ProCenter vérifie si : 1. le service est associé à un Service Level Agreement (SLA). 2. le SLA est associé à une ligne de contrat SLA. Si tel est le cas, toute l'information du SLA est copiée dans l'appel/ordre.  Si le service SLA est associé à un appel/ordre standard (dans Basic Data Management) et lorsqu'un collaborateur du help desk saisit un nouvel appel/ordre basé sur cet appel/ordre standard, le champ Service SLA est saisi automatiquement. | |
SLA | Affiche le SLA défini pour le service. Le SLA comprend l'information sur le coordinateur externe/interne pouvant renseigner le service, l'urgence et également les coûts du SLA (si d'application). | |
Priorité SLA | Saisissez un chiffre pour rechercher un SLA. En spécifiant une priorité SLA pour l’ordre, un SLA spécifique peut être retrouvé via le champ d'application du SLA. | |
Ajouté lé | Affiche la date et l'heure auxquelles l'ordre est ajouté. | |
Réaction souhaitée le (objet)/Réaction souhaitée le (objet) | Affiche la date et l'heure avant lesquelles une réaction doit être donnée. Cette date-heure est calculée en utilisant Réagir avant du SLA sur la base de la Date-heure En opération. Si elles ne sont pas spécifiées, la date et heure Ajouté le sont utilisées. | |
Attendu sur site (utilisateur)/Attendu sur site (objet) | Affiche la date et l'heure auxquelles l'exécuteur doit être présent sur le site pour examiner le problème. Cette date-heure est calculée en utilisant Présent sur site du SLA sur la base de la Date-heure En opération. Si elles ne sont pas spécifiées, la date et heure Ajouté le sont utilisées. | |
Solution temporaire souhaitée le (utilisateur)/Solution temporaire souhaitée le (objet) | Affiche la date et l'heure auxquelles l'exécuteur doit fournir au moins une solution temporaire au problème. Cette date-heure est calculée en utilisant Solution temporaire disponible du SLA sur la base de Date-heure En opération. Si elles ne sont pas spécifiées, la date et heure Ajouté le sont utilisées. | |
Date-heure de conclusion demandée (utilisateur)/Date-heure de conclusion demandée (objet) | Affiche la date et l'heure auxquelles l'ordre doit être conclu. Cette date-heure est calculée en utilisant la Priorité de l'ordre sur la base de la Date-heure En opération. Si elles ne sont pas spécifiées, la date et heure Ajouté le sont utilisées. | |
Réagi le (utilisateur)/Réagi le (objet) | La date et heure réelles auxquelles une réaction est donnée. Elles peuvent être saisies manuellement ou automatiquement lorsque l'ordre/appel obtient l'état Conclu ou Annulé. | |
Présent sur site (utilisateur)/Présent sur site (objet) | La date et l'heure auxquelles l'exécuteur est réellement présent sur le site pour examiner le problème. Elles peuvent être saisies manuellement ou automatiquement lorsque l'ordre obtient l'état Conclu ou Annulé. | |
Solution temporaire prête le (utilisateur)/Solution temporaire prête le (objet) | La date et l'heure auxquelles l'exécuteur a réellement résolu le problème. La réparation peut être temporaire ou permanente. Elles peuvent être saisies manuellement ou automatiquement lorsque l'ordre obtient l'état Conclu ou Annulé. | |
Date-heure de conclusion réelle (objet)/Date-heure de conclusion réelle (objet) | La date et l'heure réelles auxquelles l'ordre doit être (techniquement) conclu. Elles peuvent être saisies manuellement ou automatiquement lorsque l'ordre/appel obtient l'état Conclu. Tous les champ 'Date-heure demandée' et 'Date-heure réelle' connaissent deux variantes : une pour le fuseau horaire de l'objet et une pour le fuseau horaire de l'utilisateur. Si la fonction Fuseaux horaires multiples n'est pas activée, les deux variantes afficheront la même valeur et dépendant de votre configuration vous ne disposerez que d'une variante dans votre mise en page. Pour de plus amples informations, rapportez-vous à Fuseaux Horaires Multiples. | |
Date-heure En opération | Vous permet de spécifier une date-heure devant être considérée comme la date-heure à laquelle l’ordre/appel est saisi. Lorsque la date et l'heure sont saisies, elles sont utilisées pour : • Calculer la Date-heure de conclusion demandée de l'ordre. • La Réaction souhaitée le. • Rechercher des SLA. Veuillez noter que si les calculs ci-dessus sont basés sur la Date-heure de début, la Date-heure En opération devient en lecture seule. Si la Date-heure En opération 'est pas spécifiée, la Date-heur Ajouté le sera utilisée pour effectuer les calculs. Lorsqu'un SLA est appliqué, ce champ ne peut être modifié que dans des ordres existants lorsque l'ordre n'est pas encore traité (Etat Signalé). | |
Ligne de contrat | Affiche la ligne de contrat associée au SLA. | |
Coefficient | Saisissez un chiffre pour indiquer l’importance de l’ordre. Ce coefficient est utilisé pour calculer le score de temps de conclusion et de temps 'Réagir avant'. La valeur dans de le champ Coefficient peut également être reprise du SLA. | |
Score pour Réagir à temps | Affiche le score pour 'Réagir avant' calculé sur la base du Coefficient. Ce score indique si la réaction à l’ordre était à temps ou trop tard. Si Réagir à temps est inférieure à (ou égale à) Réaction souhaitée le : Score pour Temps de réaction = Coefficient Si Réagi le est supérieure à Réactions souhaitée le : Score pour temps de réaction = -1 * Coefficient | |
Score pour Présent sur site | Affiche le score calculé pour 'Présent sur site' sur la base du Coefficient. Ce score indique si l'on était à temps ou trop tard sur site. Si Présent sur site est inférieure à (ou égale à) Attendu sur site : Score pour Présent sur site = Coefficient Si Présent sur site est supérieure à Attendu sur site : Score pour Présent sur site = -1 * Coefficient | |
Score pour Solution temporaire | Affiche le score calculé pour la 'Solution temporaire' sur la base du Coefficient. Ce score indique si la solution de l'ordre était à temps ou trop tard. Si Solution temporaire prête le est inférieure à (ou égale à) la Solution temporaire souhaitée le : Score pour Solution temporaire = Coefficient Si la Solution temporaire prête le est supérieure à la Solution temporaire souhaitée le : Score pour Solution temporaire = -1 * Coefficient | |
Score pour conclusion à temps | Affiche le score pour le temps de conclusion. Le calcul est basé sur le coefficient. Ce score indique si l’ordre est conclu à temps ou trop tard. Si la Date-heure de conclusion réelle est inférieure à (ou égale à) la Date de conclusion demandée :Score pour temps de conclusion = Coefficient Si la Prêt le est supérieure à Date de conclusion demandée : Score pour temps de conclusion = -1 * Coefficient | |
TTR délai | Affiche la différence de temps entre la Réagi le et Ajouté le de l'ordre. Le délai est calculé sur la base de la priorité définie dans le SLA. Si la Date-heure En opération est spécifiée, elle sera utilisée au lieu de Ajouté le. | |
TTR temps d'attente totale | Affiche le temps d'attente total qui a influencé le temps 'Réagir avant'. | |
TTR unité | Affiche l'unité utilisée pour calculer les champs de délai TTR et de temps d'attente total TTR. | |
TTA délai | Affiche la différence de temps entre la Présent sur site et Ajouté le de l'ordre. Le délai est calculé sur la base de la priorité définie dans le SLA. Si la Date-heure En opération est spécifiée, elle sera utilisée au lieu de Ajouté le. | |
TTA temps d'attente total | Affiche le temps d'attente total qui a influencé le temps de présence sur site. | |
TTA unité | Affiche l'unité utilisée pour calculer les champs délai TTA et temps d'attente total TTA. | |
TTF délai | Affiche la différence de temps entre la Solution temporaire prête le et Ajouté le de l'ordre. Le délai est calculé sur la base de la priorité définie dans le SLA. Si la Date-heure En opération est spécifiée, elle sera utilisée au lieu de Ajouté le. | |
TTF temps d'attente total | Affiche le temps d'attente total qui a influencé la solution temporaire. | |
TTF unité | Affiche l'unité utilisée pour calculer les champs de délai du temps de résolution et de temps d'attente total pour le temps de résolution. | |
TTC délai | Affiche la différence de temps entre la Date-heure de conclusion réelle et Ajouté le de l'ordre. Le délai est calculé sur la base de la priorité définie dans le SLA. Si la Date-heure En opération est spécifiée, elle sera utilisée au lieu de Ajouté le. | |
TTC Temps d'attente total | Affiche le temps d'attente total qui a influencé l'urgence. | |
TTC unité | Affiche l'unité utilisée pour calculer les champs de délai dTTC et de temps d'attente TTC. L'unité de mesure pour 'réagir avant/être présent sur site/solution temporaire/conclusion' dépend de la période de la priorité spécifiée dans le SLA. Si la période de la priorité est spécifiée en heures ou jours, cette unité sera en Minutes de travail. Si la période de le priorité est spécifiée en minutes/semaines/mois/années ou si elle est vide, cette unité sera en Minutes d'horloge. Si aucune priorité n'est spécifiée pour le SLA, ce champ restera vide. | |
En attente depuis | Affiche la date-heure à laquelle l'état d'un ordre existant est modifié de Ne pas attendre en Attendre. | |
Repris depuis | Ceci est un champ de système affichant la date-heure à laquelle l'ordre avec l'état En attente obtient de nouveau l'état Ne pas attendre dans le cas ou un ordre est repris hors ligne via Planon Mobile Field Services. | |