Donner à un ordre l'état En attente
En tant que collaborateur du service desk vous disposez de plusieurs états spécifiques (dépendant de votre configuration) pour mettre un appel/ordre sur En attente pour que le temps d'attente n'influence pas le score du SLA.
Condition préalable
Votre administrateur Planon a configuré au moins un état comme état 'En attente' via le lien SLA: Etats En attente.
Pour de plus amples informations sur la configuration d'états En attente pour des SLA, reportez-vous à FieldDefiner > Configurations des SLA.Procédure
1. Créez dans Service Manager un ordre/appel avec un SLA.
2. Si vous modifiez l'état de l'ordre en un état défini comme état défini comme un état En attente, la date-heure sera renseignée dans le champ En attente depuis.
3. Vous pouvez reprendre l'ordre en modifiant l'état en un état non défini comme un état En attente. Ainsi le temps pour le SLA commence à courir.
4. Le temps En attente est calculé en prenant la différence entre le temps que l'ordre est repris et la date-heure En attente depuis.
Dépendant de la priorité de l'ordre, le temps En attente est calculé en :
◦ Minutes de travail où la période de priorité est en heures/jours.
◦ Minutes de travail où la période de priorité est en minutes/semaines/mois/ans/indéfinie.
Si le temps réel de réponse/deréaction/résolution/conclusion est déjà saisi, et En attente se produit après avoir répondu/réagi/résolu/conclu l'ordre, le temps d'attente n'influencera pas le temps demandé correspondant pour répondre/réagir/résoudre/conclure l'ordre.5. Le temps d'attente comme défini dans les étapes précédentes est ajouté au temps demandé pour répondre/réagir/résoudre/conclure. Ainsi le score du SLA n'est pas influencé.
Le temps d'attente est également ajouté au Temps d'attente total pour répondre/réagir/résoudre/conclure.
Le temps réel pour répondre/réagir/résoudre/conclure ne peut pas être saisi/modifié lorsqu'un ordre a l'état Attendre.