KPI (Key Performance Indicator ou Indicateur Clé de Performance)
C'est une valeur mesurable qui démontre l'efficacité d'un service pour un ordre en achevant ses objectifs.
Dans Planon ProCenter les KPI suivants existent pour un SLA pour des ordres :
• Réagir à temps (TTR) - Le temps nécessaire pour réagir à un ordre.
• Présent sur site (TTA) - Le temps dont un exécuteur a besoin pour être sur le site afin d'examiner/réparer le problème.
• Solution temporaire disponible (TTF) - Le temps nécessaire pour fournir une solution. La solution peut être temporaire ou permanente.
• Urgence (TTC) - Le temps dans lequel l'ordre doit être conclu.
Le score d'un KPI est calculé en comparant le temps permis (TTR/TTA/TTF/TTC demandés), comme défini par la priorité sur la SLA avec le TTR/TTA/TTF/TTC comme saisis dans l'ordre.
Pour chaque KPI le temps permis peut être défini en sélectionnant sa priorité en minutes/heures/jours/mois.Les KPI sont déterminés sur la base d'un accord mutuel en sélectionnant une priorité avec une période vide. Dans ce cas les KPI demandés peuvent être saisis manuellement dans l'ordre. Autrement les champs restent vides.