Si le service desk reçoit plusieurs demandes similaires, le manager peut désigner l'un de ces incidents comme la demande Principale et associer toutes les demandes similaires à cette demande principale. Ceci vous permettra de grouper les demandes afférentes et de les traiter en même temps. Dès qu'une demande est associée à une demande principale, toutes les modifications (champs/états) à la demande principale sont également réalisées pour les demandes afférentes.

Des demandes principales ont souvent un impact considérable sur un nombre significatif de clients/utilisateurs. Par exemple, une demande sur la communication réseau défaillante peut être signalée par plusieurs personnes, parce que le problème impacte plusieurs personnes et a une priorité élevée. Cela sera plus facile pour le département responsable de traiter une seule demande avec des demandes similaires, comme toutes les personnes essaieront de résoudre le même problème.