Un service faisant partie d'un Accord sur les Services (Service Level Agreement ou SLA). Des SLA sont des accords entre des organisations FM et leurs clients internes ou externes concernant le niveau de service à fournir par le fournisseur de services. Le but principal de l'utilisation de services SLA est de veiller à ce que des incidents soient résolus dans un certain délai.

Dans Service Desk des Services SLA sont utilisés pour le filtrage.