Wählen Sie eine SLA-Dienstleistung aus der Liste aus. Wenn Sie nur die für den Auftrag relevanten SLAs sehen möchten, aktivieren Sie im Pop-up-Fenster das Kontrollkästchen Nur Services mit gültigem SLA anzeigen.

Bei Auswahl einer Dienstleistung überprüft Planon ProCenter Folgendes:

1. Ist die Dienstleistung mit einem SLA verknüpft?

2. Ist das SLA mit einer SLA-Vertragsposition verknüpft? Wenn ja, werden alle Daten aus dem SLA in die Meldung bzw. den Auftrag kopiert.

Wenn die SLA-Dienstleistung mit einer Standardmeldung oder einem Standardauftrag verknüpft wird (in Stammdaten) und ein Helpdesk-Mitarbeiter eine neue Meldung/einen neuen Auftrag auf Grundlage dieser Standardmeldung bzw. dieses Standardauftrags eingibt, wird das Feld der SLA-Dienstleistung automatisch ausgefüllt.

 

 

Zeigt das für die Dienstleistung definierte SLA an. Das SLA enthält Informationen zum externen/internen Koordinator, der die Dienstleistung durchführt, zur Zeit bis zum Abschluss und ggf. auch zu den SLA-Kosten.

Geben Sie hier eine Zahl für die Suche nach einem SLA an. Durch die Angabe einer SLA-Dringlichkeit kann anhand des SLA-Umfangs nach bestimmten SLAs gesucht werden.

Zeigt an, an welchem Datum und zu welcher Uhrzeit der Auftrag hinzugefügt wurde.

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), bis zu dem eine Antwort gegeben werden muss. Die Zeit wird zunächst anhand der SLA-spezifischen Reaktionszeit und des Zeitpunkts In Betrieb berechnet.
Wenn keine Angabe erfolgt, gilt das Datum aus Hinzugefügt am.

Der gewünschte Antwort-/Abschlusszeitpunkt des Auftrags ergibt sich aus dem SLA und ist schreibgeschützt.

Geben Sie den Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) an, bis zu dem der Dienstleister auf den Auftrag reagieren soll. Die Angabe basiert auf der Zeitzone des ausgewählten Objekts.

Zeigt den Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) an, bis zu dem der Auftrag abgeschlossen sein muss. Die Angabe basiert auf der Zeitzone des Benutzers.

Datum und Uhrzeit des Abschlusstermins für den Auftrag. Die Angabe basiert auf der Zeitzone des Benutzers. Dieses Feld wird nur aktualisiert, wenn die Multi-Zeitzonen-Funktionalität aktiviert ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Multi-Zeitzonen-Funktionalität.
Dieses Datum wird zunächst anhand der Dringlichkeit des Auftrags und des Zeitpunkts In Betrieb berechnet.
Wenn keine Angabe erfolgt, gilt das Datum aus Hinzugefügt am (auf Grundlage des SLA).

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem der Dienstleister wirklich auf den Auftrag reagiert hat, in der Zeitzone des Objekts und des Benutzers.

Er kann manuell oder automatisch eingetragen werden, wenn die Meldung/der Auftrag abgeschlossen oder storniert worden ist.

Der tatsächliche Abschlusszeitpunkt (Datum und Uhrzeit) des Auftrags. Die Angabe basiert auf der Zeitzone des ausgewählten Objekts.

Er kann manuell oder automatisch eingetragen werden, wenn die Meldung/der Auftrag abgeschlossen worden ist.

Option zur Angabe von Datum und Uhrzeit, die als Datum/Uhrzeit der Eingabe für den Auftrag/die Meldung gelten sollen.
Der hier eingegebene Wert wird wie folgt verwendet:
– Berechnung des/der angeforderten Abschlussdatums/-zeit des Auftrags.
– Berechnung des/der angeforderten Reaktionsdatums/zeit.
– Suche nach SLAs.

Wenn die obigen Berechnungen auf der Grundlage des Startdatums bzw. der Startzeit ausgeführt werden, ist "Zeitpunkt In Betrieb" schreibgeschützt.

Wenn unter Zeitpunkt In Betrieb kein Wert angegeben ist, erfolgt die Berechnung anhand des Werts für Datum/Uhrzeit im Feld Hinzugefügt am.

Wenn ein SLA angewendet wird, kann der Wert in diesem Feld nur geändert werden, solange der Auftrag noch nicht bearbeitet worden ist (Status Gemeldet).

Geben Sie hier anhand einer Zahl die Wichtigkeit des Auftrags an. Die Gewichtung bildet die Grundlage für die Berechnung der Abschlusszeit-Bewertung und der Reaktionszeit-Bewertung.

Der Wert im Feld Gewichtung kann auch aus dem SLA übernommen werden.

In diesem Feld wird die anhand der Gewichtung berechnete Abschlusszeit-Bewertung angezeigt. Diese Bewertung gibt an, ob der Auftrag rechtzeitig oder verspätet abgeschlossen wurde.

Wenn der Wert für Tatsächliche/-s Abschlussdatum/-zeit niedriger als oder gleich dem Wert für Angefordertes Abschlussdatum ist:
Abschlusszeit – Bewertung = Gewichtung

Wenn der Wert für Tatsächliche/-s Abschlussdatum/-zeit höher als der Wert für Angefordertes Abschlussdatum ist:
Abschlusszeit - Bewertung = -1 x Gewichtung

In diesem Feld wird die anhand der Gewichtung berechnete Reaktionszeit-Bewertung angezeigt. Dieser Wert gibt an, ob rechtzeitig auf den Auftrag reagiert wurde.

Wenn der Wert für Tatsächliche/-s Reaktionsdatum/-zeit niedriger als oder gleich dem Wert für Angeforderte/-s Reaktionsdatum/-zeit ist:
Reaktionszeit - Bewertung = Gewichtung

Wenn der Wert für Tatsächliche/-s Reaktionsdatum/-zeit höher als der Wert für Angeforderte/-s Reaktionsdatum/-zeit ist:
Abschlusszeit - Bewertung = -1 x Gewichtung